Mail auf bereits erstelltes Ticket / Ticketzuweisung

Hallo @ all

ich habe 2 anliegen.

1. Ein Ticket wurde auf Grundlage einer mail erstellt die vom User geschickt wurde. Der User wird über die Erstellung per Mail dann informiert. Jetzt antwortet der user auf die Mail die an ihn raus ging. Gibt es da eine Möglichkeit das diese mail automatisch dem bestehenden Ticket automatisch zu geordnet wird und der Bearbeiter informiert wird?


2. Es soll eingestellt werden das offene Tickets vom Mitarbeiter des Helpdesk gezogen werden können , sprich er kann sie nur sich selbst zuweisen und keinem anderen. Nur der Abteilungsleiter soll allen Tickets zuweisen können.

Ich habe da nur die Einstellung gefunden das er entweder allen Zuweisen kann oder keinem.


Vielen dank im Vorraus

VG